Стандарты и правила премиальных тарифов

Выполнять заказы можно только на автомобиле, у которого есть допуск в тариф, и он подходит по стандартам сервиса. Посмотреть, какие автомобили проходят в сервис.

Кузов

В этом тарифе допускаются машины чёрного и близких к чёрному цветов — тёмно-синего, тёмно-серого, тёмно-коричневого или тёмно-зелёного. Также разрешены автомобили белого цвета.

На машине не должно быть оклейки, посторонних символов и предметов.
Автомобиль должен быть всегда чистым независимо от погоды. Особенно стёкла, ручки, пороги и коврики.

На кузове не может быть повреждений, царапин и вмятин. Все фары и стёкла — целые, подушки безопасности — в рабочем состоянии.

Салон

Обивка салона и сидений должна быть без повреждений и пятен.

Ремни безопасности на всех местах должны быть исправны и доступны для использования пассажирами.

В салоне не должно быть накидок, чехлов и ковров на сиденьях, газет на полу, а также других посторонних предметов. Посторонними предметами в салоне считаются одежда и личные вещи водителя, предметы, висящие на салонном зеркале, использованные маски, одноразовые стаканчики, пустые или открытые бутылки воды на местах пользователей и т. д.

В автомобиле обязательно должен быть подлокотник, который всегда разложен.

Допускаются чёрные, тёмно-серые или тёмно-коричневые автомобильные коврики без вставок другого цвета. Если обивка салона светлых цветов, коврики могут быть белого или бежевого цвета.

Водитель может держать в салоне бутылку с водой или термокружку/термостакан тёмного цвета для себя.

Багажник

В багажнике, кроме обязательных по ПДД вещей, необходимо хранить черный зонт-трость на случай плохой погоды и детское кресло или бустер (если вы выполняете заказы с детским креслом). Также допустимо положить в багажник жидкость для омывания стекол. В багажнике можно хранить только верхнюю одежду, другие личные вещи — нельзя.

Зарядка для Android и iOS (в том числе Type-C) с проводом длиной не менее 1 метра — чтобы можно было одновременно и заряжать телефон, и пользоваться им. Зарядка должна лежать на видном месте — так, чтобы пользователь мог без труда ею воспользоваться. Например, на вещевом ящике между передними креслами, в подлокотнике заднего дивана или в кармане на спинке переднего кресла.

👍Да: Подключенная, хорошо работающая зарядка, на видном для пользователя месте.
❌Нет: Короткая зарядка. Замотанная в скотч или работающая только при определённом угле сгиба.

Запечатанные бутылки воды без газа

👍Да: По одной небольшой бутылке на потенциального пассажира в доступном для каждого человека месте — подлокотнике или кармане двери.
❌Нет: Открытая бутылка, которая осталась от прошлого пассажира.

Будьте внимательны к соблюдению стандартов воды в салоне. Подробно о требованиях к воде для пассажиров можно узнать по этой ссылке.

Влажные салфетки

👍Да: Салфетки в индивидуальной упаковке или минимум наполовину полная упаковка на видном месте (карман переднего сиденья, пассажирский подлокотник или карман пассажирской двери). Дополнительно допускается упаковка сухих салфеток.
❌Нет: Пустая упаковка салфеток или упаковка салфеток не на видном месте.

Устройство, на котором вы работаете с Яндекс Про, должно быть без повреждений.

👍Да: Экран без трещин и сколов. Чехол без царапин и потёртостей.
❌Нет: Разбитый экран, старый потрёпанный чехол.

Мультимедийные экраны, если они есть в салоне:

👍Да: Мультимедийные экраны на пассажирских местах выключены, когда пассажиры садятся в машину. Экраны можно включить, только если пассажиры попросят об этом.
❌Нет: Мультимедийные экраны в салоне постоянно включены.

Не считаются посторонними предметами:

• Навигатор, видеорегистратор, транспондер, пропуск на территорию аэропорта,
• Зарядка для телефона,
• Бутылка с водой, термостакан, закрытый стаканчик с напитком.
• Влажные/сухие салфетки,
• Губки для обуви,
• Ролик для одежды.
• Новые медицинские маски в заводской упаковке. Они могут лежать в вещевых ящиках, карманах дверей или кресел.

Все остальные предметы являются посторонними. В салоне автомобиля не должно быть ваших вещей и аксессуаров для машины (например, ароматизаторов, игрушек и прочего).

Мы подготовили подборку самых нужных вещей для тарифов Ultima на Яндекс Маркете. ПОСМОТРЕТЬ

• Когда вы нажали кнопку «Принять», проверьте, нет ли в заказе комментариев — часто там указывают, где именно ожидать пассажира. Если нужно, измените маршрут, который предложил вам навигатор.
• Пожалуйста, не отменяйте заказ после принятия и не просите пользователя отменить заказ за вас — это повлияет на ваши показатели и доступ к сервису. Если вы ждёте пользователя 5 минут, предупредите его об этом — напишите в чат. После 10 минут ожидания позвоните и предупредите, что время ожидания закончилось, и вам пора уезжать. Если пользователь не берёт трубку, напишите ему в чат. Если он не ответит, можете отменить заказ без потери Активности.
• Отменять заказ по техническим причинам можно (сломался автомобиль или попали в ДТП).
• Если у вас есть вопросы к пассажиру — их необходимо задать в чате. Звонить клиенту можно только в крайнем случае — клиент сам попросил и не отвечает в чате.
• Если произошло что-то, из-за чего вы задерживаетесь, например: застряли в пробке или пропустили поворот — предупредите пассажира через чат.
• Нажмите «На месте», только когда приедете в точку, указанную в приложении или в комментариях, если они были.
• Если в точке А остановиться нельзя — напишите об этом клиенту. Возможно, он подскажет, как вам проехать. Если подъехать всё-таки не получается, остановитесь в ближайшем разрешённом для остановки месте и сообщите об этом клиенту.
• Когда нажали «На месте», выйдите из машины и ожидайте пассажира у правой задней двери, чтобы встретить его и открыть дверь.
• Если идёт дождь, возьмите зонт и укройте пассажира им в момент встречи и посадки.
• Откройте дверь для каждого пассажира. Если дверь минивэна автоматическая, всё равно встретьте пассажиров около автомобиля.

Как работает ожидание в премиальных тарифах

В премиальных тарифах особенные требования к ожиданию пользователя. Рассказываем, как сделать всё правильно.

Всегда ждите пользователя 10 минут — это время обязательного ожидания в премиальных тарифах.

Если прошло 5 минут ожидания, а пользователь не выходит, напишите ему, что можете подождать его ещё 5 минут:

«Добрый вечер! Я на месте, буду ожидать вас ещё 5 минут»

Пока не прошло 10 минут ожидания, не звоните пользователю, для общения пользуйтесь чатом. Из этого правила есть исключение: если пользователь заказал такси не себе, а другому человеку, вы можете позвонить по указанному номеру.

Если прошло 10 минут, а пользователь не выходит, позвоните ему и предупредите, что время ожидания подошло к концу, и вам пора уезжать. Если вы не дозвонились до пользователя, напишите ему в чате. Никогда не уезжайте без предупреждения:

«Добрый вечер! Не получилось с вами связаться, а время ожидания закончилось. Готовы ли вы выйти?»

После 10 минут ожидания вы можете отменить заказ без потери Активности:
«К сожалению, от вас нет ответа. Мне придётся отменить заказ — вызовите другую машину, если потребуется»

Если пользователь просит подождать дополнительное время, но вы не можете, сообщите ему об этом и скажите, сколько времени у вас есть. Если поездка состоится, пользователь должен будет оплатить время дополнительного ожидания.

Из плюсов обязательного ожидания — его стоимость выше, чем стоимость минуты в поездке.

Если всё сделано по правилам, но заказ был отменён вами или пользователем, действуют следующие правила:

в заказах по карте — на баланс автоматически вернётся стоимость платного ожидания.

в заказах наличных — пишите в поддержку

Важно! При нарушении какого-либо из правил доступ к заказам может быть ограничен.

• Всегда встречайте пассажира у задней пассажирской двери.
• Вежливо приветствуйте пассажира: 👉 «Доброе утро/день/вечер» или «Здравствуйте».
• Если пассажир с багажом, предложите помощь: 👉«Позвольте, я помогу вам с багажом».
• Сначала откройте пассажиру дверь, дождитесь, пока он сядет, закройте за ним дверь — и только после этого уберите багаж в багажник.
• Если среди пассажиров есть женщина, сначала откройте дверь ей, а потом — мужчинам.
• Перед началом движения уточните у пассажира конечную точку: 👉«Ленинский проспект, верно?» или «Мы поедем на Тверскую, всё правильно?».

Не уточняйте точку Б прямо на улице — пассажиры заботятся о конфиденциальности и не хотят, чтобы все знали, куда они едут. Адрес лучше уточнять в салоне.

• Если пассажиров и адресов несколько, и в вашем Яндекс Про отображается промежуточная точка, то уточните её, а не конечную. Возможно, пользователь не хочет, чтобы другие пассажиры слышали конечный адрес.
• Перед началом поездки уточните, будут ли у пассажира пожелания: 👉 «Если в поездке у вас появятся особые пожелания, пожалуйста, скажите мне».
• Других вопросов пассажиру задавать не надо. Если пассажир высказал вам уточнения по маршруту, учтите их.
• Когда навигатор прокладывает маршрут по платной дороге, предупредите пассажира: 👉 «Наша поездка займёт 20 минут по платной дороге, иначе — 40. По какому маршруту поедем?».

Если вы получили заказ с такой опцией, выключите музыку и радио перед поездкой. Когда пассажир сядет в машину, уточните точку Б и спросите, есть ли у пользователя какие-нибудь пожелания. Если их нет, скажите: «Если в поездке у вас появятся особые пожелания, пожалуйста, скажите мне», и больше ни о чём не спрашивайте.

Информация об опции отображается в комментарии к заказу.

Если пользователь выбрал эту опцию, пожалуйста, не напоминайте об этом во время поездки.

А если пользователь не выбрал опцию «Поездка в тишине», а позже ему не понравилось, что в машине играет музыка, скажите так:

«При заказе машины вы можете выбрать опцию „Поездка в тишине“ — тогда водитель заранее выключит музыку».

Если пользователь выбрал эту опцию, не встречайте его у машины и не предлагайте открыть дверь в конце поездки. Если вы видите, что пользователь с багажом, помогите уложить вещи в багажник.

Информация об опции отображается в комментарии к заказу.

Если пользователь выбрал эту опцию, пожалуйста, не напоминайте об этом во время поездки.

Например, если вы остались в машине, потому что увидели в карточке заказа опцию «Открою дверь самостоятельно», а позже пользователь спросил, почему ему не открыли дверь, ответьте так:

«Вы выбрали опцию „Открою дверь самостоятельно“, поэтому я остался в машине».

Безопасность и комфорт — важные грани премиального сервиса. Поэтому настоящий профессионал всегда соблюдает следующие правила во время поездки:

• Не начинайте разговоры и монологи, не связанные с поездкой.
• Если пользователь хочет включить другую музыку, уточняйте, какую.
• Если громкость музыки вызывает у вас дискомфорт, предложите пассажиру переключить музыку на задние колонки.
• По просьбе пассажира подключайте его телефон к музыкальной системе автомобиля через Bluetooth.
• Внимательно следите за дорогой: не говорите по телефону, не смотрите видео, не переписывайтесь и т. п.
• Надевайте маску по просьбе пассажира.
• Если время поездки сильно увеличилось, заранее предупредите об этом пассажира и предложите варианты, как сократить время пути. Например, поехать по платной дороге.
• Контролируйте свою посадку: не разваливайтесь на своём сиденье, не облокачивайтесь на соседнее пассажирское сиденье.
• Внимательно следите за манерой вождения. Вы должны управлять автомобилем плавно: без резких ускорений, торможений и перестроений.
• Если во время поездки произошло ДТП, обратитесь в поддержку, расскажите, что случилось, и попросите заказать машину для клиента. Мы постараемся помочь и вам, и пассажиру.

• Провоцировать конфликтные ситуации.
• Курить перед поездкой и во время неё (в том числе электронные устройства).
• Если пассажир хочет закурить, предложите ему остановиться или подождать до конца поездки.
• Употреблять курительные и жевательные смеси.
• Просить пассажира отменить заказ или изменить способ оплаты на наличные.
• Просить у пассажира сумму больше той, которую показывает Яндекс Про. В том числе просить доплатить за услуги, которых нет в тарифе.
• Просить пассажира поставить «пятёрку» за поездку. Но вы можете предложить пассажиру оценить поездку, например: «Буду благодарен, если вы оцените поездку».
• Приезжать на заказы с посторонними людьми и животными в машине.
• Совершать недобросовестные действия в отношении сервиса Яндекс Такси.

Также запрещена любая грубость по отношению к другим водителям, пользователям и сотрудникам сервиса:

• Употреблять оскорбления и нецензурные слова.
• Агрессивно требовать ответа или решения вопроса от сотрудников поддержки.
• Угрожать и переходить на личности.
• Присылать непристойные фотографии.

За систематическое нарушение правил вежливости доступ в сервис может быть ограничен временно или навсегда.

Пересмотреть бессрочное ограничение можно только через комитет водителей.
Мы подготовили подборку самых нужных вещей для тарифов Ultima.

Это зонты, вода, салфетки, зарядные кабели для iPhone и Android и многое другое.

ПОСМОТРЕТЬ ПОДБОРКУ

Между заказами вы зашли перекусить и нечаянно поставили пятно на рубашке. Ваши действия?

Решение: прежде чем продолжить принимать заказы, надо заехать домой и переодеться. Безупречный внешний вид — это знак качества, признак водителя-профессионала.

Вы заметили царапины на поверхности автомобиля. Что делать?

Решение: завершить смену и отвезти автомобиль в сервис. Только после починки продолжать принимать заказы премиальных тарифов.

Пассажир указал точку подачи, в которой нельзя припарковаться — нет места или парковка вовсе запрещена.

Решение: Найдите место для парковки как можно ближе к указанной точке и напишите пассажиру в чат — предупредите, где именно вы ждёте его. Например:
«Здравствуйте, ожидаю у первого подъезда. К сожалению, в указанной точке нет возможности остановиться и встретить вас»

Вы приехали по указанному адресу, но пассажир звонит и говорит, что не видит вас. В итоге, вы понимаете, что пассажир ошибся, выбирая точку в приложении.

Решение: Не стоит доказывать пассажиру его неправоту — выясните, где он находится, и подъезжайте к новому месту подачи.

Вы приехали на заказ по тарифу Business. Встретили компанию из 5 пассажиров, которые хотят ехать вместе. Что будете делать?

Решение: необходимо вежливо отказать и объяснить, что не можете нарушать правила. Предложите помочь вызвать второе такси.

Во время поездки пассажиру становится плохо

Решение: предложить влажные салфетки и бутылку воды. Уточнить самочувствие и, при необходимости, вызвать скорую помощь или отвезти в ближайшую больницу.

Во время поездки пассажир хочет закурить

Решение: сказать, что до конечного адреса осталось ехать немного и попросить не курить или же предложить сделать остановку, чтобы пассажир покурил на улице.

Пассажир просит нарушить скоростной режим, проще говоря — ехать быстрее

Решение: нельзя соглашаться нарушать закон, даже если пассажир настаивает или предлагает оплатить штраф. Важно отказать спокойно и вежливо, не провоцируя конфликт. Например, объяснить, что вы сделаете все возможное, чтобы доехать быстрее без нарушений ПДД.

Пассажир ехал с ребёнком, которого стошнило в машине

Решение: предложить сделать остановку, предложить салфетки, воду, спросить нужна ли помощь. После заказа поехать на мойку.

Вы завершаете заказ на 1600 рублей, пассажир рассчитывается наличными. Он отдаёт вам пятитысячную купюру. В этот момент вы понимаете, что у вас не хватает сдачи.

Решение: если пассажир не готов ждать, нельзя брать с него больше денег. Если ждёт, то самостоятельно разменяйте деньги на заправке или в магазине.

Пассажир просит вас совершить действия, которые запрещены стандартами сервиса.

Решение: в любой ситуации, пожалуйста, будьте вежливы с пассажиром, общайтесь с ним уважительно. Любые пояснения давайте мягко и не используйте категоричных выражений, таких, как «запрещено», «нельзя», «сервис запрещает».

Чтобы выяснить, насколько хорошо вы знаете правила в тарифах Ultima, пройдите проверочный тест: ПРОЙТИ ТЕСТ