Стандарты и правила премиального тарифа Business Lite

Выполнять заказы можно только на автомобиле, у которого есть допуск в тариф, и он подходит по стандартам сервиса. Посмотреть, какие автомобили проходят в сервис.

Кузов

В этом тарифе допускаются машины чёрного и близких к чёрному цветов — тёмно-синего, тёмно-серого, тёмно-коричневого или тёмно-зелёного. Также разрешены автомобили белого цвета.

На машине не должно быть оклейки, посторонних символов и предметов.
Автомобиль должен быть всегда чистым независимо от погоды. Особенно стёкла, ручки, пороги и коврики.

На кузове не может быть повреждений, царапин и вмятин. Все фары и стёкла — целые, подушки безопасности — в рабочем состоянии.

Салон

Разрешаются чехлы, повторяющие контуры кресел из кожи или кожзама чёрного, коричневого, белого или бежевого цвета. Допускаются чёрные, тёмно-серые или тёмно-коричневые автомобильные коврики без вставок другого цвета.

Ремни безопасности на всех местах должны быть исправны и доступны для использования пассажирами.

В салоне не должно быть накидок и ковров на сиденьях, газет на полу, а также других посторонних предметов. Посторонними предметами в салоне считаются одежда и личные вещи водителя, газеты на полу, предметы, висящие на салонном зеркале, использованные маски, одноразовые стаканчики, пустые или открытые бутылки воды на местах пользователей и т. д.

Водитель может держать в салоне бутылку с водой или термокружку/термостакан тёмного цвета для себя.

Багажник

В багажнике, кроме обязательных по ПДД вещей, необходимо хранить черный зонт-трость на случай плохой погоды и детское кресло или бустер (если вы выполняете заказы с детским креслом). Также допустимо положить в багажник жидкость для омывания стекол. В багажнике можно хранить только верхнюю одежду, другие личные вещи — нельзя.

Зарядка для Android и iOS (в том числе Type-C)

С проводом длиной не менее 1 метра — чтобы можно было одновременно и заряжать телефон, и пользоваться им. Зарядка должна лежать на видном месте — так, чтобы пользователь мог без труда ею воспользоваться. Например, на вещевом ящике между передними креслами, в подлокотнике заднего дивана или в кармане на спинке переднего кресла.

👍Да: Подключенная, хорошо работающая зарядка, на видном для пользователя месте.
❌Нет: Короткая зарядка. Замотанная в скотч или работающая только при определённом угле сгиба.

Запечатанные бутылки воды без газа

👍Да: По одной небольшой бутылке на потенциального пассажира в доступном для каждого человека месте — подлокотнике или кармане двери.
❌Нет: Открытая бутылка, которая осталась от прошлого пассажира.

Будьте внимательны к соблюдению стандартов воды в салоне. Подробно о требованиях к воде для пассажиров можно узнать по этой ссылке.

Влажные салфетки

👍Да: Салфетки в индивидуальной упаковке или минимум наполовину полная упаковка на видном месте (карман переднего сиденья, пассажирский подлокотник или карман пассажирской двери). Дополнительно допускается упаковка сухих салфеток.
❌Нет: Пустая упаковка салфеток или упаковка салфеток не на видном месте.

Устройство, на котором вы работаете с Яндекс Про, должно быть без повреждений.

👍Да: Экран без трещин и сколов. Чехол без царапин и потёртостей.
❌Нет: Разбитый экран, старый потрёпанный чехол.

Мультимедийные экраны, если они есть в салоне

👍Да: Мультимедийные экраны на пассажирских местах выключены, когда пассажиры садятся в машину. Экраны можно включить, только если пассажиры попросят об этом.
❌Нет: Мультимедийные экраны в салоне постоянно включены.

Не считаются посторонними предметами

• Навигатор, видеорегистратор, транспондер, пропуск на территорию аэропорта,
• Зарядка для телефона,
• Бутылка с водой, термостакан, закрытый стаканчик с напитком.
• Влажные/сухие салфетки,
• Губки для обуви.
• Ролик для одежды.

Все остальные предметы являются посторонними. В салоне автомобиля не должно быть ваших вещей и аксессуаров для машины (например, ароматизаторов, игрушек и прочего).

Мы подготовили подборку самых нужных вещей для тарифов Ultima на Яндекс Маркете.

ПОСМОТРЕТЬ

• Когда вы нажали кнопку «Принять», проверьте, нет ли в заказе комментариев — часто там указывают, где именно ожидать пассажира. Если нужно, измените маршрут, который предложил вам навигатор.

Пожалуйста, не отменяйте заказ после принятия и не просите пользователя отменить заказ за вас — это повлияет на ваши показатели и доступ к сервису. Если вы ждёте пользователя 5 минут, предупредите его об этом — напишите в чат. После 10 минут ожидания позвоните и предупредите, что время ожидания закончилось, и вам пора уезжать. Если пользователь не берёт трубку, напишите ему в чат. Если он не ответит, можете отменить заказ без потери Активности. Прочитать подробнее об отменах.

• Отменять заказ по техническим причинам можно (сломался автомобиль или попали в ДТП).
• Если у вас есть вопросы к пассажиру — их необходимо задать в чате. Звонить клиенту можно только в крайнем случае — клиент сам попросил и не отвечает в чате.
• Если произошло что-то, из-за чего вы задерживаетесь, например: застряли в пробке или пропустили поворот — предупредите пассажира через чат.
• Нажмите «На месте», только когда приедете в точку, указанную в приложении или в комментариях, если они были.
• Если в точке А остановиться нельзя — напишите об этом клиенту. Возможно, он подскажет, как вам проехать. Если подъехать всё-таки не получается, остановитесь в ближайшем разрешённом для остановки месте и сообщите об этом клиенту.
• Когда нажали «На месте», выйдите из машины и ожидайте пассажира у правой задней двери, чтобы встретить его и открыть дверь.
• Если идёт дождь, возьмите зонт и укройте пассажира им в момент встречи и посадки.
• Откройте дверь для каждого пассажира. Если дверь минивэна автоматическая, всё равно встретьте пассажиров около автомобиля.
• Пожалуйста, не отменяйте заказ после того, как вы его приняли, и не просите пользователя отменить заказ за вас — это может повлиять на ваши показатели и доступ к сервису. Подробнее об отменах — по кнопке ниже.

КАК ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ

Безопасность и комфорт — важные грани премиального сервиса. Поэтому настоящий профессионал всегда соблюдает следующие правила во время поездки:

• Не начинайте разговоры и монологи, не связанные с поездкой.
• Внимательно следите за дорогой: не говорите по телефону, не смотрите видео, не переписывайтесь и т. п.
• По просьбе пассажира подключайте его телефон к музыкальной системе автомобиля через Bluetooth. Надевайте маску по просьбе пассажира.
• Если время поездки сильно увеличилось, заранее предупредите об этом пассажира и предложите варианты, как сократить время пути. Например, поехать по платной дороге.
• Контролируйте свою посадку: не разваливайтесь на своём сиденье, не облокачивайтесь на соседнее пассажирское сиденье.
• Внимательно следите за манерой вождения. Вы должны управлять автомобилем плавно: без резких ускорений, торможений и перестроений.
• Если во время поездки произошло ДТП, обратитесь в поддержку, расскажите, что случилось, и попросите заказать машину для клиента. Мы постараемся помочь и вам, и пассажиру.

• Провоцировать конфликтные ситуации.
• Курить перед поездкой и во время неё (в том числе электронные устройства).
• Если пассажир хочет закурить, предложите ему остановиться или подождать до конца поездки.
• Употреблять курительные и жевательные смеси.
• Просить пассажира отменить заказ или изменить способ оплаты на наличные.
• Просить у пассажира сумму больше той, которую показывает Яндекс Про. В том числе просить доплатить за услуги, которых нет в тарифе.
• Просить пассажира поставить «пятёрку» за поездку. Но вы можете предложить пассажиру оценить поездку, например: «Буду благодарен, если вы оцените поездку».
• Приезжать на заказы с посторонними людьми и животными в машине.
• Совершать недобросовестные действия в отношении сервиса. Также запрещена любая грубость по отношению к другим водителям, пользователям и сотрудникам сервиса:
• Запрещены оскорбления и нецензурные слова.
• Нельзя агрессивно требовать ответа или решения вопроса от сотрудников поддержки.
• Запрещено угрожать и переходить на личности.
• Запрещено присылать непристойные фотографии.

За систематическое нарушение правил вежливости доступ в сервис может быть ограничен временно или навсегда. Пересмотреть бессрочное ограничение можно только через комитет водителей.

Между заказами вы зашли перекусить и нечаянно поставили пятно на рубашке. Ваши действия?

Решение: прежде чем продолжить принимать заказы, надо заехать домой и переодеться. Безупречный внешний вид — это знак качества, признак водителя-профессионала.


Вы заметили царапины на поверхности автомобиля. Что делать?

Решение: завершить смену и отвезти автомобиль в сервис. Только после починки продолжать принимать заказы премиальных тарифов.


Пассажир указал точку подачи, в которой нельзя припарковаться — нет места или парковка вовсе запрещена.

Решение: Найдите место для парковки как можно ближе к указанной точке и напишите пассажиру в чат — предупредите, где именно вы ждёте его. Например: «Здравствуйте, ожидаю у первого подъезда. К сожалению, в указанной точке нет возможности остановиться и встретить вас»


Вы приехали по указанному адресу, но пассажир звонит и говорит, что не видит вас. В итоге, вы понимаете, что пассажир ошибся, выбирая точку в приложении.

Решение: Не стоит доказывать пассажиру его неправоту — выясните, где он находится, и подъезжайте к новому месту подачи.


Вы приехали на заказ по тарифу Business Lite. Встретили компанию из 5 пассажиров, которые хотят ехать вместе. Что будете делать?

Решение: необходимо вежливо отказать и объяснить, что не можете нарушать правила. Предложите помочь вызвать второе такси.


Во время поездки пассажиру становится плохо

Решение: предложить влажные салфетки и бутылку воды. Уточнить самочувствие и, при необходимости, вызвать скорую помощь или отвезти в ближайшую больницу.


Во время поездки пассажир хочет закурить

Решение: сказать, что до конечного адреса осталось ехать немного и попросить не курить или же предложить сделать остановку, чтобы пассажир покурил на улице.


Пассажир просит нарушить скоростной режим, проще говоря — ехать быстрее

Решение: нельзя соглашаться нарушать закон, даже если пассажир настаивает или предлагает оплатить штраф. Важно отказать спокойно и вежливо, не провоцируя конфликт. Например, объяснить, что вы сделаете все возможное, чтобы доехать быстрее без нарушений ПДД.


Пассажир ехал с ребёнком, которого стошнило в машине

Решение: предложить сделать остановку, предложить салфетки, воду, спросить нужна ли помощь. После заказа поехать на мойку.


Вы завершаете заказ на 1600 рублей, пассажир рассчитывается наличными. Он отдаёт вам пятитысячную купюру. В этот момент вы понимаете, что у вас не хватает сдачи.

Решение: если пассажир не готов ждать, нельзя брать с него больше денег. Если ждёт, то самостоятельно разменяйте деньги на заправке или в магазине.


Пассажир просит вас совершить действия, которые запрещены стандартами сервиса.

Решение: в любой ситуации, пожалуйста, будьте вежливы с пассажиром, общайтесь с ним уважительно. Любые пояснения давайте мягко и не используйте категоричных выражений, таких, как «запрещено», «нельзя», «сервис запрещает»

Мы подготовили подборку самых нужных вещей для тарифов Ultima на Яндекс Маркете.

Это зонты, вода, салфетки, зарядные кабели для iPhone и Android и многое другое.

ПОСМОТРЕТЬ