© 2018 - 2024 «Taxi Mania» официальный партнёр ООО «Яндекс.Такси», ООО «Яндекс.Доставка» и ООО «Яндекс.Еда» в России.
Пользователи с ограниченными возможностями здоровья
Последнее обновление 3 авг 2023
Есть разные формы инвалидности и разные заболевания, которые могут повлиять на опыт поездки — необходимо уважительно относиться ко всем пользователям, помогать тем, кто нуждается в помощи и не настаивать, если помогать не просят.
Пользователь может указать, нужна ли ему помощь с посадкой, с инвалидным креслом или поиском машины. Но даже если этого не произошло, вы приехали на заказ и видите человека с ограниченными возможностями здоровья — действуйте по правилам.
Пользователь может указать, нужна ли ему помощь с посадкой, с инвалидным креслом или поиском машины. Но даже если этого не произошло, вы приехали на заказ и видите человека с ограниченными возможностями здоровья — действуйте по правилам.
Как водителю выполнить заказ от пользователя с ограниченными возможностями здоровья?
Всё происходит так же, как и с пользователями без инвалидности — водитель едет по нужному маршруту, безопасно и аккуратно. Главные принципы в такой поездке:
- помогать, если об этом просят,
- не расспрашивать об инвалидности, если пользователь сам не поднимает эту тему.
Пассажир может быть с белой тростью, в тёмных очках.
Припаркуйтесь как можно ближе к вашему пассажиру. Убедитесь, что путь к машине безопасен — нет высоких бордюров, ограждения или других препятствий;
Если пассажир незрячий, подойдите к человеку, поздоровайтесь и слегка коснитесь руки. Спросите, нужно ли ему помочь сесть в машину:
Здравствуйте, я водитель такси. Вам помочь сесть в машину?
Чтобы помочь пассажиру дойти до машины, предложите взять вас под руку — так он может следовать за вами. Для того, чтобы обозначить дверь, можно взять человека за кисть руки и поднести её к ручке двери.
За пару минут до конца поездки сообщите пассажиру, что вы скоро будете на месте;
В конце поездки подробно опишите, где вы остановились: какие ориентиры есть вокруг. Например, так:
Мы подъехали к магазину «Всё для дома». Вам нужно выйти здесь?
Если незрячий пассажир рассчитывается наличными, озвучьте стоимость поездки и назовите сумму сдачи;
Проверьте, что при выходе из машины нет препятствий, предложите помощь.
Убедитесь, что пассажир ничего не оставил в салоне.
Припаркуйтесь как можно ближе к вашему пассажиру. Убедитесь, что путь к машине безопасен — нет высоких бордюров, ограждения или других препятствий;
Если пассажир незрячий, подойдите к человеку, поздоровайтесь и слегка коснитесь руки. Спросите, нужно ли ему помочь сесть в машину:
Здравствуйте, я водитель такси. Вам помочь сесть в машину?
Чтобы помочь пассажиру дойти до машины, предложите взять вас под руку — так он может следовать за вами. Для того, чтобы обозначить дверь, можно взять человека за кисть руки и поднести её к ручке двери.
За пару минут до конца поездки сообщите пассажиру, что вы скоро будете на месте;
В конце поездки подробно опишите, где вы остановились: какие ориентиры есть вокруг. Например, так:
Мы подъехали к магазину «Всё для дома». Вам нужно выйти здесь?
Если незрячий пассажир рассчитывается наличными, озвучьте стоимость поездки и назовите сумму сдачи;
Проверьте, что при выходе из машины нет препятствий, предложите помощь.
Убедитесь, что пассажир ничего не оставил в салоне.
- Убедитесь, что багажник машины пустой — там должна поместиться инвалидная коляска;
- Припаркуйтесь как можно ближе, чтобы человек на коляске смог безопасно и удобно добраться до машины;
- Спросите, нужно ли помочь пересесть из коляски в машину и убрать коляску в багажник. Уточните, как правильно сложить коляску — например, нужно ли отстёгивать колёса. У некоторых колясок есть электрический блок — его нужно отсоединить от кресла и убрать в багажник;
- Убедитесь, что пассажиру удобно в машине;
- В конце поездки также предложите помощь.
- Детали такого заказа лучше уточнить перед поездкой в чате, а не звонком;
- Если вам нужно задать пассажиру вопрос, скорее всего, он предпочтёт ответить текстом.
Слабовидящий или незрячий пользователь может передвигаться с собакой-поводырём. Обычно собака одета в специальную рабочую шлейку с надписью «Собака-проводник» или «Собака-поводырь».
Такой пассажир не видит номер и цвет машины, ему сложно найти ручку двери — важно помочь ему сориентироваться.
Здравствуйте, я водитель такси. Вам помочь сесть в машину?
Мы подъехали к магазину «Всё для дома». Вам нужно выйти здесь?
По закону РФ пользователи не доплачивают за перевозку собак-поводырей. Стоимость провоза собаки в этом случае компенсирует сервис.
Такой пассажир не видит номер и цвет машины, ему сложно найти ручку двери — важно помочь ему сориентироваться.
- Припаркуйтесь как можно ближе к месту, где стоит пассажир. Убедитесь, что путь к машине безопасный для незрячего или слабовидящего человека;
- Спросите, нужно ли ему помочь сесть в машину и разместить собаку:
Здравствуйте, я водитель такси. Вам помочь сесть в машину?
- Нельзя гладить или чем-то угощать собаку без разрешения хозяина.
- Если пассажир садится на заднее сиденье, отодвиньте переднее максимально вперёд. Если спереди — максимально назад. Собака будет сидеть в ногах у пользователя. Собака-поводырь может ехать на заднем сиденье, если у пассажира с собой специальная подстилка;
- За пару минут до конца поездки сообщите пассажиру, что вы скоро будете на месте;
- В конце поездки подробно опишите, где вы остановились: какие ориентиры есть вокруг. Например, так:
Мы подъехали к магазину «Всё для дома». Вам нужно выйти здесь?
- Если незрячий пассажир рассчитывает наличными, озвучьте стоимость поездки и назовите сумму сдачи;
- Проверьте, что при выходе из машины нет препятствий. Предложите помощь.
По закону РФ пользователи не доплачивают за перевозку собак-поводырей. Стоимость провоза собаки в этом случае компенсирует сервис.
Пассажиру с ментальными нарушениями будет спокойнее, если во время поездки вы будете избегать резких движений и громких звуков — например, громкой музыки или резкого торможения.
Чтобы поездка прошла комфортнее:
Чтобы поездка прошла комфортнее:
- говорите простыми фразами;
- произносите слова чётко и понятно, но не повышайте голос;
- обращайтесь к пассажиру напрямую, даже если он с сопровождающим;
- некоторым людям нужно чуть больше времени, чтобы ответить — делайте паузы, когда говорите или спрашиваете.
Если пользователю нужна помощь, то будет правильно оказать её:
- Помочь с посадкой — если пользователь просит это сделать;
- Помочь с багажом, коляской или собакой-поводырём;
- Сопроводить пассажира, придержать дверь — если он прямо об этом говорит.
Почему заказы пользователей с ограниченными возможностями здоровья могут прийти любому водителю, даже без тарифа «Помощь взрослым/детям»?
Уважительное отношение и готовность помочь — стандарт сервиса. Мы не разделяем пользователей на тех, у кого есть ограничения по здоровью и всех остальных.
Как действовать в разных ситуациях во время поездки?
Увеличенное время заказа. Отмечайте начало поездки, когда автомобиль тронулся. Если посадка пользователя заняла больше трёх минут — включится режим платного ожидания.
Салон испачкан на пассажирских местах. Отправьте фото и СТС и получите промокод на химчистку.
Медпомощь. Если пассажиру стало плохо во время поездки, припаркуйтесь согласно ПДД и вызовите «скорую». Водитель может оказывать первую помощь до приезда медиков только если он прошёл специальную подготовку.
Если у вас были ситуации, о которых мы не написали — напишите, пожалуйста, о своём опыте в поддержку. Мы дополним список — это поможет другим водителям лучше подготовиться к поездке.
Салон испачкан на пассажирских местах. Отправьте фото и СТС и получите промокод на химчистку.
Медпомощь. Если пассажиру стало плохо во время поездки, припаркуйтесь согласно ПДД и вызовите «скорую». Водитель может оказывать первую помощь до приезда медиков только если он прошёл специальную подготовку.
Если у вас были ситуации, о которых мы не написали — напишите, пожалуйста, о своём опыте в поддержку. Мы дополним список — это поможет другим водителям лучше подготовиться к поездке.
В каком случае водитель может отказаться от поездки?
Может случиться, что водитель не в состоянии предоставить нужный уровень сервиса. Например, инвалидное кресло не помещается в багажник или пользователю нужна физическая помощь, а вы по состоянию здоровья не можете её оказать. Если это произошло, попросите пользователя обратиться в поддержку, оформите отмену заказа самостоятельно и укажите причину в чате. Отмена поездки по веской причине не повлияет на ваш уровень Активности. Напишите обращение в поддержку в течение месяца с момента заказа — баллы восстановятся.
Возможные причины для отказа:
Возможные причины для отказа:
- для перевозки ребенка с ограниченными возможностями здоровья не подходит обычное кресло, а специального нет,
- нужно помочь с тем, чтобы пересадить пользователя из инвалидного кресла в салон авто, а водитель по состоянию здоровья не может этого сделать,
- инвалидное кресло не помещается в багажник,
- вместе с инвалидным креслом в багажник или в салон не помещается весь багаж пользователя.
Не хочу брать заказы от пользователей с ограниченными возможностями здоровья. Чем мне это грозит?
Отказы без веской причины и жалобы пользователей сработают здесь так же, как и для других заказов. Сначала — отправим предупреждение. Если нарушение повторится — будет снижен приоритет.
