Корректировки

Последнее обновление 19 янв 2023

Зачем нужны стандарты сервиса и почему к тем, кто их нарушает, применяют корректировки

Мы хотим, чтобы курьеры и водители поддерживали высокий уровень сервиса, поэтому существуют правила — стандарты качества.

Но есть курьеры и водители, которые не следуют стандартам и выполняют заказы недобросовестно. Например, грубо общаются с клиентами. Таких курьеров и водителей немного, но их действия сказываются плохо на всём сервисе: нам перестают доверять пользователи и партнёры, заказов становится меньше, доход курьеров падает.

Чтобы добросовестные курьеры и водители не теряли доход, а сервис — доверие, были введены корректировки для тех, кто нарушает стандарты качества.

Как это работает

Если курьер или водитель замечен в нарушении стандартов качества, корректировка применяется к партнёру, с которым он сотрудничает. В свою очередь, партнёр может применить корректировку к курьеру — это зависит от условий их договора.

Какие есть корректировки

Ниже — список нарушений и корректировок в тарифах «Курьер», «Экспресс» и «Грузовой».

КУРЬЕР/ВОДИТЕЛЬ ПРИНЯЛ И ОТМЕНИЛ ЗАКАЗ Если вы отменяете принятые заказы — клиенты дольше ждут доставки, а другие курьеры и водители не могут получить заказы, которые могут выполнить. Если не готовы или не можете выполнить заказ — нажмите «Уйти с линии» — заказы перестанут приходить.;100 ЖАЛОБА НА ХАМСТВО Нельзя грубить, хамить, нецензурно выражаться. Общайтесь с отправителем и получателем вежливо и уважительно: здоровайтесь, прощайтесь, обращайтесь на «вы».;300 НЕВЫПОЛНЕНИЕ УСЛУГИ «ОТ ДВЕРИ ДО ДВЕРИ» Внимательно читайте комментарии к заказу: если в нём указано, что отправитель выбрал услугу «От двери до двери» — доставьте посылку до двери получателя. Это — стандарт сервиса.;500 ТРЕБОВАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ОПЛАТЫ ЗАКАЗА Нельзя требовать дополнительную оплату заказа, больше суммы, указанной в Яндекс Про.;500 НЕКОРРЕКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ТРАНСПОРТНОМ СРЕДСТВЕ Данные о вашем транспортном средстве (тип, марка, модель, госномер, размер и другие) должны полностью совпадать с теми, что указаны в Яндекс Про.;500 НЕОБОСНОВАННАЯ ЗАДЕРЖКА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАКАЗА Необоснованное опоздание по заказу.;500 ОТСУТСТВИЕ ТЕРМОЁМКОСТИ, ЕСЛИ СТОИТ ОТМЕТКА О ЕЁ НАЛИЧИИ И ПРОЙДЕН ФОТОКОНТРОЛЬ В ЯНДЕКС ПРО, В ТАРИФАХ «КУРЬЕР» И «ЭКСПРЕСС» На каждый заказ обязательно приезжать с термоёмкостью, если у вас подключена опция «Термокороб/Термоёмкость». При отсутствии термоёмкости, отключите опцию в приложении Яндекс Про. Получить термокороб можно в Центрах доставки https://courier.yandex/; 1000 ПРОСЬБА ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ ИЛИ ДОСТАВИТЬ ПОСЫЛКУ, МИНУЯ ПРИЛОЖЕНИЕ ЯНДЕКС ПРО, В ТАРИФАХ «КУРЬЕР» и «ЭКСПРЕСС» Никогда не просите отправителя отменить заказ: вы можете сделать это самостоятельно в приложении Яндекс Про. Запрещено доставлять посылку в обход приложения Яндекс Про.;1000 НЕДОСТАВЛЕННАЯ ПОСЫЛКА — ПРИ СТАТУСЕ ЗАКАЗА «ДОСТАВЛЕНО» В ЯНДЕКС ПРО Важно корректно проставлять статусы в приложении. Ставьте статус «Доставлено» только после вручения посылки получателю.;1000 ИСПОРЧЕННАЯ ИЛИ НЕПОЛНАЯ ПОСЫЛКА Посылка должна быть доставлена в том состоянии, в котором вы забрали её у отправителя. Если она повреждена изначально, сфотографируйте место повреждения вместе с отправителем.;2000 НЕДОБРОСОВЕСТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ В СЕРВИСЕ ЯНДЕКС ПРО;3000 КРАЖА ПОСЫЛКИ (СТАТЬЯ 158 УК РФ) Нельзя присваивать себе посылки — если вы не можете связаться с получателем, свяжитесь с отправителем или службой поддержки. Помимо корректировки, за кражу возможно привлечение к уголовной ответственности по статье 158 УК РФ (штраф до 1 000 000 рублей и ограничение свободы до 2 лет).;5000 ВЫХОД НА ЛИНИЮ В НЕТРЕЗВОМ СОСТОЯНИИ Запрещено выходить на линию в нетрезвом состоянии.;5000 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДАННЫХ ОТПРАВИТЕЛЯ ИЛИ ПОЛУЧАТЕЛЯ В ЛИЧНЫХ ЦЕЛЯХ Нельзя использовать данные отправителя или получателя после завершения заказа. Запрещено звонить и писать в личных целях.;5000 ПРОСЬБА ОТМЕНИТЬ ЗАКАЗ ИЛИ ДОСТАВИТЬ ПОСЫЛКУ, МИНУЯ ПРИЛОЖЕНИЕ ЯНДЕКС ПРО, В ТАРИФЕ «ГРУЗОВОЙ» Никогда не просите отправителя отменить заказ: вы можете сделать это самостоятельно в приложении Яндекс Про. Запрещено доставлять посылку в обход приложения Яндекс Про.;5000

Кроме того, курьеру или водителю могут ограничить доступ к сервису (основание — пункт 3.4 оферты).

Как мы устанавливаем, что было нарушение

Мы смотрим на несколько вещей:

Отслеживаем трекинг проблемной доставки, чтобы восстановить полную картину событий. Например, когда курьер или водитель опоздал на заказ, мы увидим, если он стоял на месте, заезжал куда-то по пути или был в пробке.
Оцениваем рейтинг и опыт курьера или водителя.
Восстанавливаем историю прошлых нарушений, если они есть.
Анализируем обращения от пользователей.
Если посылка была повреждена или не была доставлена — опрашиваем курьера или водителя.

Как оспорить корректировку

Вы можете оспорить конкретную корректировку, если не согласны, что нарушение было. Для этого обратитесь в поддержку:

Выберите тему «Вопрос о выплатах».
В первом предложении напишите «Хочу оспорить корректировку за нарушение стандартов сервиса», далее опишите ситуацию.
Приложите аргументы, на основании которых вы хотите оспорить корректировку: фото, скрины из приложения, видео, справки.

Оспорить корректировку можно в течение 30 дней с её даты.